1. 적용범위

당 인증원의 품질/환경경영시스템 인증심사업무를 수행함에 있어서 불만 및 이의제기 사항이 발생할 경우 인증원의 불만 및 이의제기 처리절차에 따라 처리하며 이에 대한 처리를 위하여 해당사항과 관련이 없는 인원으로 하여금 처리할 것과 어떠한 차별적 조치도 초래하지 않을 것을 보장합니다. *불만 및 이의제기가 있는 경우 먼저 회원가입 후 접수해 주시기 바랍니다.

2. 용어의 정의

• 2.1불만
  인증서비스[기준, 인증절차, 등록, 인증표시 등 운영]와 관련하여 이해관계자가 제기 하는 불만사항을 말한다.
• 2.2이의제기
  심사진행, 심사결과, 결정 등에 관한 전반적인 사항에 대해 인증신청 고객[직접적인 영향을 받은 인증 기업]이 전 과정 또는 일부에서 반대 또는 불복의사를 표시하는 것을 말하며 서면 접수 또는 당 인증원 홈페이지로 접수된 것으로 한정한다.

3. 책임과 권한

• 3.1원장은 고객[각 이해관계자등]과 불만 및 이의제기에 대한 처리가 본 프로세스에 따를 것을 보장할 책임이 있다.
• 3.2인증본부장은 고객만족도 조사, 공평성평가 , 의견 상이, 불만, 이의 제기 등에서 발생한 사항에 대하여 주관할 책임이 있다.
• 3.3인증본부장은 이해관계자와 발생한 사항에 대하여 해당자로부터 “ 경위서”를 작성 주관할 책임이 있다.
• 3.4인증본부장은 각부서 담당자와 함께 제기된 사항에 대해 적극적으로 해결할 책임이 있다.
• 3.5인증본부장은 보고된 이의제기, 불만 내용을 검토하고 이의제기 업무담당자를 통하여 이해관계자 사이의 분쟁을 조정토록 하고, 조정이 완료되면 조정된 내용을 원장에게 보고하고 이해관계자에게 결과를 통보 할 책임이 있다.
• 3.6인증본부장은 이의 불만 처리 대상 심사원 또는 담당에 대한 처리 기준은 “ 자원(심사원, 기술전문가, 업무담당자)관리절차 9. 4항 (인증심사원의 자격 정지 및 취소) 에 따라 주관할 책임이 있다.

4. 이의제기, 불만 처리 절차

4.1 일반사항

4.1.1. 이의제기, 불만사항 접수 수단

1. (1)유선전화
2. (2)서면 FAX 또는 우편
3. (3)지정된 홈페이지 인터넷
4. (4)부정기적 고객 정보 입수 또는 고객만족도 조사
   단 이의제기 사항은 이해관계자가 서면 FAX 또는 당사 홈페이지를 이용한다.
   접수사항이 중대한 사안일 경우 인증 본부장이 주관하여 “공평성운영위원회“에 안건으로 처리하도록 한다.

4.1.2. 의사소통 및 처리 기록

1. (1)개인별 또는 각종 이해관계자로부터 접수한 사항은 익일 근무 종료 전까지 인증본부장에게 전달한다.
2. (2)인증본부장은 접수 및 처리는 “ 이의 불만 처리 접수대장[서식 P012-01]에 기록한다.

4.2 이의제기 처리 절차

4.2.1 이의제기 접수 사항 통보 및 실행검토

1. (1)인증본부장은 “ 이의 불만 처리 접수대장[서식 P012-01]에 접수한 사항에 대해 접수일로부터 접수일로 부터 10일 이내 이의 이해관계자에게 접수 현황 및 진행 절차 안내 사항을 포함하여 공문으로 통보한다.
2. (2)인증본부장으로부터 통보 받은 부서장 또는 주관 담당자는 이의제기 내용 파악, 처리 방안을 검토, 방법을 결정하여 인증 본부장에게 통보한다.

4.2.2 결정사항 이의 제기자에게 통보

1. 인증본부장은 이의제기 사항에 대해 결정사항을 경영대리인에게 승인 후 이해관계자에게 공문으로 다음 사항을 포함하여 통보하며, 통보 기간은 이의제기일로부터 30일 이내로 하여야 한다.
2. 1)검토 결과 결정 사항
3. 2)재 이의 제기 권한 및 절차 안내
4. 3)재 이의제기 기한[결정 사항 접수일로부터 10일 이내]

4.2.3 결정사항 만족여부 모니터링

1. 인증본부장은 유선 또는 공문으로 결정사항 만족여부를 파악하여 만족할 경우 결정사항을 관련부서장 또는 담당자에게 통보하여 실행하도록 한다. 단 불만 족 또는 이의 제기 할 경우 재 이의제기사항을 접수한다.

4.2.4 재 이의(불 만족) 사항 심의

1. 인증본부장은 재 이의제기 사항에 대해 관련 본부장 및 관련 책임자를 포함하여 심의 결정한다.

4.2.5. 재 이의 제기 결과 통보

1. 인증본부장은 재이의 제기사항 처리 심의 결과를 최초 제기일로부터 60일 이내 이의 제기 이해 관계자에게 공문으로 통보한다. 결과 통보사항에는 다음 사항을 포함하여야 한다.
2. 1)결정사항
3. 2)재이의 권한 및 이의 제기 방법
4. 3)이의 제기 기한(결정사항 접수일로부터 10일 이내) 및 처리 절차 안내

4.2.6. 재이의 결정사항 모니터링

1. 인증본부장은 재 이의사항에 대해 만족 또는 불만족 여부를 확인[유선 또는 서면]하여 만족일 경우 결정사항을 관련부서장 또는 담당자에게 통보하여 실행하도록 한다. 단 불만족일 경우 인증 본부장은 재 이의 제기사항을 접수 한다.

4.2.7. 재 이의사항 불만족 결과 심의

1. 인증본부장은 재이의 결정 심의 사항에 대해 불 만족 결과를 “공평성 운영위원회” 심의 안건으로 상정하여 심의하도록 한다.
2. (1)운영위원회 심의 결과 기간은 최초 이의제기일로부터 90일 이내 통보
3. (2)결정사항 이의제기 이해관계자에게 공식 문서로 통보
4. (3)재이의 이해관계자에 만족, 불만족 여부를 확인하여 결정사항에 대해 업무를 실행하도록 한다.
5. (4)재이의 제기 사항은 경영검토 항목으로 반영되도록 한다.

4.3 불만 처리 절차

4.3.1 관련부서 통보 및 시정

1. (1)인증본부장은 “이의 불만 분쟁 처리 접수대장[서식 P012-01]에 접수한 사항에 대해 처리 주관부서 또는 처리 담당에게 통보한다.
2. (2)통보 받은 주관부서장 또는 처리 담당은 사항을 검토하여 자체에서 시정검토, 결정하여 불만사항을 해결한다.

4.3.2. 처리 결과 통보

1. (1)해결 후 주관부서장 또는 처리 담당은 직접 제기 이해관계에게 통보한다.
2. (2)처리기간은 불만 제기일로부터 30일 이내
3. (3)통보 수단은 유선 E-mail, 또는 FAX 문서 등으로 한다.
4. (4)처리 결과를 인증본부장에게 통보 사항과 함께 통보한다.

4.3.3. 처리 결과 모니터링 및 재 접수

1. (1)인증 본부장은 주관부서장 또는 처리 담당이 처리 결과 통보 후 3일 이내 만족 또는 불만족 여부를 모니터링 한다.
2. (2) 모니터링 결과가 불만족 할 경우 인증 본부장이 주관하여 재 접수하여 처리한다.

4.3.4 불 만족 사항 처리 절차 통보 및 처리

1. (1) 인증본부장은 공식적으로 접수한 불만 제기사항에 대해 처리 방법 및 제기 절차를 포함하여 불만 재 제기일로부터 10일 이내 불만 제기 이해관계자에게 통보한다.
2. (2) 처리기준은 상기 “4 .2. 4 재 이의 제기 사항 심의” ~ “4.2 7 재 이의사항 불만족 결과 심의“에 따라 처리한다.

4.4 불만 및 이의제기 결과 후속조치

• 4.4.1.인증본부장은 재발방지를 위해 조치 결과를 관련부서책임자에게 통보하여 “ 시정 조치 절차서[KQP-016]에 따라 처리한다.
• 4.4.2.인증본부장은 불만접수자 또는 이해관계자가 처리 결과를 확인 가능하도록 홈 페이지를 통해 공개적 접근이 가능하도록 처리 결정 후 즉시 게시하여 열람 가능하도록 한다.
• 4.5.3.인증본부장은 아래 사항으로 공평성운영위원회를 결정할 경우 각 절차에 따라 처리한다.
  (1) 규정 개정
  (2) 심사원 또는 담당 직원에 대한 징계
  (3) 관계자에 대한 특별 교육
• 4.4.4.이의 제기 이해관계자에 대해 보상(이해 당사자와 협의가 원칙)기준에 따라 처리 한다.
• 4.4.5이의제기 이해관계자가 운영위원회 결과를 불복할 경우 중재 또는 인정기관 유권해석에 따라 처리한다.

4.5 결과분석 및 대책 수립

• 4.5.1인증본부장은 접수된 모든 불만 및 이의제기 사항에 대한 처리결과를 분석하여 시정 및 예방조치의 효과성을 검토하고 향후 동일 사안이 발생되지 않도록 재발방지 대책을 수립, 유지하고 경영 검토 시 확인될 수 있도록 하여야 한다.
• 4.5.2인증본부장은 처리결과가 제기자 외에 다른 이해관계자가 알아야 할 필요가 있다고 판단될 경우에는 당 인증원 홈페이지를 통하여 이를 공표할 수 있다.

5. 배상책임보험의 가입

• 5.1이의제기 및 불만처리에 필요한 배상책임보험에 가입하였습니다.
• 5.2 손해보상이 필요한 경우 법률상의 손해배상금 , 방어비용, 화해비용, 부대비용 등은 가입된 배상책임보험 약관에 준하여 처리합니다.
• 5.3 공평성 위배에 따른 배상책임이 당인증원에 있을 경우, 인증기업과 체결한 계약내용에 따라 배상 처리하고 해당 심사원, 기술전문가, 직원과의 계약을 해지하고 손해비용을 구상 청구합니다.